CONTOH LAPORAN TRAINING KASIH IBU

Subscribe

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  LATAR BELAKANG

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan baik secara perorangan maupun paripurna yang menyediakan pelayanan gawat darurat, rawat jalan dan rawat inap. (Depkes, 2010)

Registrasi dapat diartikan sebagai alat penyimpanan data pasien rawat jalan dan rawat inap yang memfasilitasi kemudahan dan ketepatan pengambilan kembali data pasien,registrasi dapat dibuat dalam bentuk komputerisasi yang dapat dilakukan secara online yang terhubung disetiap pelayanan dengan mengisikan data pasien kedalam komputer yang memuat data pasien seperti nama, alamat, tanggal lahir, nomor telepon yang bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai identitas pasien. Kompleks kegiatan pelayanan di rumah sakit maka dibuat juga buku registrasi diantaranya : buku catatan registrasi pendaftaran pasien rawat jalan, buku catatan untuk registrasi pelayanan pasien rawat jalan, buku catatan untuk registrasi pendaftaran rawat inap, buku catatan untuk registrasi pelayanan pasien rawat inap, buku catatan untuk registrasi kunjungan rumah sakit dan buku catatan registrasi pasien pulang. (Kasih Ibu Hospital)

Keluhan yang sering diterima oleh petugas registrasi dari pasien ialah kelalaian petugas registrasi dalam hal penyampaian informasi kepada pasien tentang pemberitahuan jadwal praktek dokter, pasien yang tidak sabar untuk menunggu lama karena antrian pasien yang sangat banyak.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah yang di dapat adalah “Bagaimana Prosedur Penanganan Keluhan Pasien Di Bagian Registrasi Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan”

1.3TUJUAN DAN MANFAAT ON THE JOB TRAINING

1.3.1    Tujuan On The Job Training (OJT)

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam laporan proyek khusus ini adalah :

a.     Tujuan Umum

Mengembangkan praktek yang diperoleh dalam bentuk teori pada saat perkulihan dan membandingkan teori tentang prosedur penanganan keluhan pasien di bagian registrasi yang didapatkan dalam perkuliahan dengan praktek langsung.

b.    Tujuan Khusus

a.       mengetahui tata cara penanganan keluhan pasien di bagian registrasi Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan.

b.      Mengetahui permasalahan yang ada dalam prosedur penanganan keluhan pasien di bagian registrasi Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan.

1.3.2    Manfaat On The Job Training

Adapun manfaat yang ingin dicapai dalam laporan proyek khusus ini adalah :

a.     Secara Teoritis

Secara teoritis, hasil dari OJT (On The Job Training) ini diharapkan dapat menjadi referensi atau masukan bagi perkembangan permasalahan yang di temui di bagian registrasi dan menambah kajian ilmu dalam cara menangani keluhan pasien khususnya di bagian registrasi, untuk mengetahui bagaimana cara penanganan yang diterapkan saat menangani keluahn pasien di Rumah Kasih Ibu Tabanan.

b.    Secara Praktis

Secara praktis, hasil dari OJT (On The Job Training) ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak yang menangani keluhan khususnya di bagian registrasi Rumah Sakit Kasih Ibu Tabanan dalam penanganan keluhan guna menyelesaikan permasalahan yang terjadi, dan bagi pihak lain laporan OJT ini juga diharapkan dapat membantu pihak lain dalam penyajian informasi untuk mengadakan OJT.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAN

2.1 SEJARAH RS KASIH IBU TABANAN

RS Kasih Ibu Denpasar berdiri sejak tahun 11 Nopember 1987 yang beralamat di jalan Teuku Umar No.120 Denpasar Bali. Perjalanan RS Kasih Ibu Denpasar diantaranya pada tahun 1987 rumah Bersalin Kasih Ibu dengan kapasitas 15 bed, tahun 1988 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Bersalin dan kapasitas menjadi 18 bed, tahun 1991 RS ini berubah status menjadi RSU dengan kapasitas 33 bed, pada tahun 2004 penambahan kapasitas menjadi 55 bed dan menjadi RS pertama yang memiliki MRI. Salah satu cabang dari RS Kasih Ibu Denpasar adalah RS Kasih Ibu Tabanan yang beralamat di jalan Flamboyan No.9 (Kampung Kodok) Tabanan Bali.

Rumah Sakit Kasih Ibu Tabanan berdiri diatas luas tanah 42 are dengan luas bangunan 5.6000m² yang diresmikan pada tanggal 25 Februari 2013. Rumah Sakit Kasih Ibu Tabanan ialah salah satu rumah sakit swasta yang ada di di Kabupaten Tabanan yang sangat diminati oleh masayarakat Tabanan. Sama seperti Rumah Sakit Kasih Ibu lainnya yang ada di Bali, Rumah Sakit Kasih Ibu Tabanan juga dibangun dengan bentuk vertikal dimana terdapat 4 lantai. Di lantai 1 ada Lobby, Poliklinik, UGD, Farmasi, Registrasi, Front Office, Kasir, Rekam Medis, Laboratorium, Radiologi, Ruang CT-Scan, Ruang USG, Ruang Teknisi, Ruang Panel, Ruang Genset, Ruang UPS Sentral, IPAL,  Lift, Linen, Ruang Saji,  Gudang dan 2 Toilet, Mini Market. Di lantai 2 ada Ruang Bersalin, Ruang Operasi, Ruang Hemodialisa, Ruang Bayi, Ruang VK, ICU, Ruang Rawat Inap Shinta,Ruang Dokter, Ruang CSSD, Ruang Backoffice, Ruang Marketing, Ruang Serbaguna, dan Toilet. Sedangkan  di lantai 3 ada Rawat Inap Ramayana dan Rawat Inap Ayodya. RS Kasih Ibu Tabanan difasilitasi dengan tangga dan 2 buah lift dan tangga.

Direktur pertama RS Kasih Ibu Tabanan ialah dr. I G. A.Putri Winanthy, M.Kes, dan direktur saat ini ialah dr. Ngurah Buana, M.Kes. Kadiv Yanmed yaitu dr. A.A. Yudi Parindra, Kepala Instalasi Rawat Jalan yaitu dr. A.A. Kesuma Wijaya, Kepala Divisi Keuangan yaitu Bapak Adi Krismayana, Kepala Sub Bidang Divisi Sarana yaitu Bapak Sugiarno, Kepala Sub Bidang Divisi Keamanan dan Lingkungan yaitu Bapak Ketut Suela, Kepala Sub Bidang Divisi Rumah Tangga yaitu Ibu Manik Astini, dan Kepala Sub Bidang Divisi FO yaitu Ibu Agustina Erwinawati.

2.2VISI, MISI DAN MOTTO RS KASIH IBU TABANAN

2.2.1 Visi RSU Kasih Ibu Tabanan

Menjadi RS Keluarga yang paling diminati dikabupaten Tabanan, dengan menyediakan produk pelayanan medis yang lengkap dan berkwalitas dan pelayanan dengan sentuhan kasih.

2.2.2 Misi RSU Kasih Ibu Tabanan

1. Menyediakan hampir semua jenis pelayanan kesehatan yang   dibutuhkan keluarga.

2. Selalu berusaha mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan yang berfokus pada keamanan pasien ( Patient Safety ).

3. Service Level yang tinggi yang berfokus pada kepuasan pasien dan keluarganya.

2.2.3 Motto RSU Kasih Ibu Tabanan

Melayani Dengan Sentuhan Kasih.

2.3FASILITAS YANG DIMILIKI RS KASIH IBU TABANAN

2.3.1  Rawat Jalan

RS Kasih Ibu Tabanan menyediakan 13 ruang praktek di lantai 1, waktu pelayanannya setiap hari senin sampai hari sabtu pukul 08.00 sampai 21.00 WITA. Alur pelayanannya yaitu ketika pasien datang mendaftar ke registrasi kemudian akan dirujuk ke dokter umum dan dokter spesialis. Adapun bagian dari ruangan-ruangan praktek di lantai 1 yaitu :

a.       Poli Gigi

b.      Poli Orthopedy

c.       Poli Anak

d.      Poli Rehabilitasi Medic

e.       Poli Bedah Umum

f.       Poli Saraf, Kulit dan Kelamin

g.      Poli Kandungan

h.      Poli Bedah Saraf

i.        Poli Urology

j.        Poli Penyakit Dalam

k.      Poli Mata

l.        Poli Jantung

m.    Poli THT

2.3.2 Rawat Inap

Alur pelayanan masuk rawat inap yaitu pasien datang mendaftar ke registrasi ( pendaftaran, mencari kamar, mengisi form rawat inap serta pembayaran deposit) setelah itu pasien akan di rujuk ke ruang rawat inap. Ruang rawat inap yang ada di RS Kasih Ibu Tabanan yaitu

a.    Ruang Executif

Di fasilitasi dengan : Ruangan di design dengan interior khusus, ruangan dilengkapi dengan AC, Central O², hospital bed electric, satu set kursi tamu, satu set lemari dan meja rias, satu set kursi makan , free fruit bucket, satu bed penunggu, kulkas, free drink 1 botol air mineral tanggung per/hari, Pesawat Telephone, Televisi LCD.

b.    Ruang VIP A

Di fasilitasi dengan : ruangan di design dengan interior khusus, ruangan dilengkapi dengan AC, central O², televisi LCD, pesawat telephone, hospital bed manual, dua kursi tamu dan meja, satu sofa panjang, satu set lemari, kulkas.

c.    Ruang VIP B

Di fasilitasi dengan : ruangan di design dengan interior khusus, ruangan dilengkapi dengan AC, central O², televisi LCD, pesawat telephone, hospital bed manual, satu kursi tamu dan meja, sofa bed,  lemari, kulkas.

d.   Ruang VIP C

Di fasilitasi dengan : ruangan di design dengan interior khusus, ruangan dilengkapi dengan AC, central O², televisi LCD, pesawat telephone, hospital bed manual,dua kursi tamu dan meja, kulkas.

e.    Ruang VIP D

Di fasilitasi dengan : ruangan di design dengan interior khusus, ruangan dilengkapi dengan AC, central O², televisi LCD, pesawat telephone, hospital bed manual,dua kursi tamu dan meja.

f.     Ruang Kelas I

Di fasilitasi dengan : dua tempat tidur untuk dua pasien dengan sekat, ruangan dilengkapi dengan dua fan, central O², pesawat telepon, dua kursi, televisi LCD.

g.    Ruang Kelas II

Di fasilitasi dengan : empat tempat tidur untuk empat pasien dengan sekat, ruangan dilengkapi dengan empat fan dinding, central O², pesawat telepon, empat kursi, televisi LCD.

h.    Ruang Kelas III

Di fasilitasi dengan : lima  tempat tidur untuk lima pasien dengan sekat, ruangan dilengkapi dengan lima fan dinding, central O², pesawat telepon, lima kursi, televisi LCD.

2.3.3 Unit Gawat Darurat (UGD)

UGD Rumah sakit Kasih Ibu Tabanan didukung oleh para dokter dan para perawat yang terlatih, yang memiliki latar belakang pendidikan PPGD (Penanggulangan Pasien Gawat Darurat), ACLS (Advance Cardiac Life Support), ATLS (Advance Trauma Life Support), Serta pelatihan lain yang sangat diperlukan dalam menangani kasus-kasus gawat darurat. Didukung dengan alat-alat medis yang canggih & Ambulance yang dilengkapi dengan fasilitas peralatan dan obat - obat life saving. Tersedia layanan Ambulance untuk menjemput pasien yang gawat dari rumah untuk mendapatkan pelayanan pre-hospital oleh dokter dan Perawat yang kompeten. Fasilitas Pelayanan di UGD yaitu :

a.       Pendaftaran dilakukan di registrasi

b.      Memiliki 6 bed

c.       1 ruang medis, 1 ruang bedah, 1 ruang observasi, 1 ruang resusitasi, dan 2 bed tambahan

d.      Memiliki alat DC-Shock, Oxygen, Suction Pump

e.       Defibrillator (DC Shock), untuk menghentikan irama jantung yang mengancam jiwa sehingga normal kembali

f.       Nebulizer, untuk memberikan obat dengan cara diinhalasi / dihirup

2.3.4 Intensive Care Unit (ICU) dan Intensive Coronari Care Unit (ICCU)

Di Rumah Sakit Kasih Ibu, pasien dilayani oleh tim dokter Spesialis dibidang intensive care bersama perawat terlatih dan berpendidikan khusus. Pelayanan terbaik yang diberikan didukung oleh peralatan kesehatan yang lengkap yang berupa : Ventilator dan mobile ventilator (alat bantu nafas), Central Monitoring System (sistem pengawasan sentral), ICU Bed.

Di rumah sakit Kasih Ibu, bagi pasien yang memerlukan pantauan khusus sehabis dirawat dari ICU, sebelum pindah ke ruangan, disediakan perawatan Intensive Cardiac Care Unit ( ICCU ) dengan peralatan yang lengkap serta sistem pengawasan sentral dengan didukung dokter yang Spesialis dibidang intensive care dan perawat yang terlatih dan berpendidikan khusus. Fasilitas pelayanan di ICU/ICCU yaitu :

a.       5 bed, 1 ruang isolasi

b.      Ventilator dan mobile ventilator (alat bantu nafas)

c.       Central Cation

d.      Central O²

e.       Bed site monitor dengan central monitoring system (sistem pengawasan sentral)

2.3.5  Radiologi

a.    Pendaftaran dilakukan di registrasi, jika tidak ada pengantar diarahkan ke dokter umum atau spesialis.

b.    MRI (Magnetic Resonace Imaging) 1,5 tensla merek airis ii. Pemeriksaan yang dilakukan menggunakan prinsip magnetic dan gelombang radio frekuensi untuk membantu menegakkan diagnosa suatu kelainan.

c.    CT-Scan (Computed Tomography Scanner) single slice merek hitachi. Alat x-ray yang dapat digunakan untuk memeriksa struktur dan organ dalam tubuh.

d.   USG merk voluson 730 expert.

e.    Rontgen atau x-ray merk Siemens Mobile Plus.

2.3.6  Laboratorium

a.    Pendaftaran dilakukan di registrasi. Jika tidak ada pengantar, diarahkan ke dokter umum atau dokter spesialis.

b.    Beberapa pemeriksaan yang dapat dilakukan di laboratorium yaitu: pemeriksaan kimia klinik dalam darah secara full otomatic, pemeriksaan hematologi darah lengkap secara full otomatic dengan 24 pemeriksaan, pemeriksaan urine makroskopik secara otomatic.

2.3.7    Operasi

a.    RS Kasih Ibu Tabanan memiliki 3 ruang operasi dengan fasilitas lengkap dan mutakhir mampu digunakan untuk operasi-operasi besar dan khusus. Sterilitas peralatan terjamin dengan adanya pusat sterilisasi modern.

b.      Operasi yang dapat dilakukan yaitu : Operasi Otak, Mata , THT, Dada, Abdomen, Tulang dan Tulang Belakang, Kosmetik Atau Bedah Plastic, Kandungan, Tumor.

2.3.8        MCU (Medical Check-Up)

Health Screening Test secara menyeluruh atau test khusus untuk organ-organ tertentu. Paket Medical Check-Up yang tersedia : Standard, Medium 1, Medium 2.

2.3.9    HEMODIALISA

Terletak di lantai 2, terdiri atas 11 bed, perawatan, dan 10 mesin hemodialisa.

2.4 STRUKTUR ORGANISASI RS KASIH IBU TABANAN

a)    Direktur : Dr. Ngurah Buana, M.Kes

b)   Kadiv. Yanmed : Dr. Gst. Ayu Sri Pujarini, S. Ked

c)    Kasubdiv. Keperawatan : Ni Wayan Ratningsih

d)   Kasubdiv. Keuangan : Bpk. Adi Krismayana

e)    Kasubdiv. Sarana : Bpk. Sugiarno

f)    Kasubdiv. Keamanan Dan Lingkungan : Bpk. Ketut Suela

g)   Kasubdiv. Rumah Tangga : Ibu Endang Sundayani

h)   Kasubdiv. FO : Agustina Erwinawati

2.5     URAIAN TUGAS JABATAN DI RS KASIH IBU TABANAN

a)      Kasubdiv. Keperawatan : Ni Wayan Ratningsih

Membawahi : Ayodya, Ramayana, Shinta, OK, ICU/ICCU, VK, R. Bayi

b)      Kasubdiv. Keuangan : Bpk. Adi Krismayana

Membahwahi : Accounting, Admin RJ & RI, Kasir, Gudang, Penerimaan

c)      Kasubdiv. Sarana : Bpk. Sugiarno

Membawahi : Teknisi

d)     Kasubdiv. Keamanan Dan Lingkungan : Bpk. Ketut Suela

Membawahi : Security, Gardener dan Cleaning Service

e)      Kasubdiv. Rumah Tangga : Ibu Endang Sundayani

Membawahi : R. Saji Dan Perkarya

f)       Kasubdiv. Fo : Agustina Erwinawati

Membawahi : FO Dan Registrasi

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Gambaran Pelaksanaan OJT (On The Job Training)

 Pertama tanggal 23 Mei 2016 saya mitha karisma melaksanakan OJT di Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan. saat itu saya bertemu dengan HRD di ruangannya. Kemudian saya diajak ke aula untuk memperkenalan diri dengan Direktur,HRD,Dokter,Perawat,dan Staf lainnya. Setelah perkenalan diri berakhir asisten HRD mengajak saya keliling untuk melihat ruangan-ruangan yang ada di rumah sakit. Kemudian  saya di tempatkan di bagian accounting selama 2 minggu, saya memperkenalkan diri dengan staf diaccounting, disana saya diberikan pekerjaan dan diajarkan bagaimana cara memilah fiiling kwitansi honor dokter, memilah faktur pembelian obat, ke bank mentransfer honor dokter, membuat no rekening,  menyetruk honor dokter, memilah tagihan rawat jalan, selama 2 minggu pekerjaan tersebut yang saya kerjakan. Pada minggu ke 3 saya di tempatkan di bagian rekam medis selama 2 minggu, saya memperkenalkan diri dengan staf di rekam medis, disana saya di berikan pekerjaan dan di ajarkan bagaimana cara mengambil berkas rekam medis, assembling rawat jalan dan rawat inap, perakitan rekam medis rawat jalan dan rawat inap, selama 2 minggu pekerjaan itu yang saya lakukan. Kemudian minggu ke 5 saya ditempatkan di bagian registrasi selama 1 minggu, seperti biasa saya memperkenalkan diri, disana saya di berikan pekerjaan dan diajarkan bagaimana cara mendaftarkan pasien lama dan pasien baru, membuat SEP (Surat Elegibilitas Peserta), mencari rekam medis, membawa rekam medis ke UGD,Radiologi,Laboratorium, VK, HD, OK, Ruang Bayi, mencatat pasien pulang, selama 1 minggu pekerjan tersebut yang saya kerjakan. Minggu ke 6 saya di tempatkan di Personalia HRD, disana saya disuruh untuk membantu memilah berkas atau file staf  yang belum lengkap yang akan diakreditasi selama 1 minggu. Kemudian minggu ke 7 dan 8 saya kembali ke bagian registrasi, dan OJT berakhir pada tanggal 16 juli 2016.

Pertama tanggal 23 Mei 2016 saya Willy Darmasari melaksanakan OJT di Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan. Saat itu saya bertemu dengan HRD di ruangannya. Kemudian saya diajak ke aula untuk memperkenalan diri dengan Direktur,HRD,Dokter,Perawat,dan Staf lainnya. Setelah perkenalan diri berakhir asisten HRD mengajak saya keliling untuk melihat ruangan-ruangan yang ada di rumah sakit. Kemudian  saya di tempatkan di bagian registrasi selama 2 minggu, saya memperkenalkan diri dengan staf di registrasi, disana saya diberikan pekerjaan dan diajarkan bagaimana cara mendaftarkan pasien lama dan pasien baru, membuat SEP (Surat Elegibilitas Peserta), mencari rekam medis, membawa rekam medis ke UGD,Radiologi,Laboratorium,VK, HD, OK, Ruang Bayi, mencatat pasien pulang, selama 2 minggu pekerjan tersebut yang saya kerjakan. Pada minggu ke 3 saya di tempatkan di bagian rekam medis selama 2 minggu, saya memperkenalkan diri dengan staf di rekam medis, disana saya di berikan pekerjaan dan di ajarkan bagaimana cara mengambil berkas rekam medis, assembling rawat jalan dan rawat inap, perakitan rekam medis rawat jalan dan rawat inap, selama 2 minggu pekerjaan itu yang saya lakukan. Pada hari ke 5  saya di tempatkan di bagian accounting selama 1 minggu, saya memperkenalkan diri dengan staf diaccounting, disana saya diberikan pekerjaan dan diajarkan bagaimana cara memilah fiiling kwitansi honor dokter, memilah faktur pembelian obat, ke bank mentransfer honor dokter, membuat no rekening,  menyetruk honor dokter, memilah tagihan rawat jalan, selama 1 minggu pekerjaan tersebut yang saya kerjakan. Minggu ke 6 saya di tempatkan di Personalia HRD, disana saya disuruh untuk membantu memilah berkas atau file staf  yang belum lengkap yang akan diakreditasi selama 1 minggu. Kemudian minggu ke 7 dan 8 saya kembali ke bagian registrasi, dan OJT berakhir pada tanggal 16 juli 2016.

3.2 Pengertian Keluhan Pasien

            Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan seseorang terhadap suatu prodak baik berupa barang atau jasa. Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Ada juga yang berdampak langsung terhadap kinerja perusahaan tetapi biasanya dampaknya tidak langsung dirasakan. Sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki oleh perusahaan. Keluhan pelanggan juga merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan.

            Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan adalah umpan balik dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negative. Umpan balik ini dapat dilalukan secara tertulis maupun lisan.

3.3 Masalah Yang Dikeluhkan Oleh Pasien

1.      Pasien seringkali tidak sabar saat menunggu lama

2.      Pasien seringkali mengeluhkan jam kerja dokter yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan

3.      Pasien seringkali mengeluhkan tentang fasilitas kamar yang tidak sesuai dengan keinginan pasien

4.      Pelayanan perawatan yang kurang maksimal

5.      Dokter yang jarang memeriksa pasien kekamar

6.      Pasien seringkali mengeluhkan tentang pembayaran yang sangat mahal

7.      Kesalahan petugas saat menginput tanggal lahir pasien

8.      Penanganan yang lama di UGD seringkali dikarenakan kekurangan tempat tidur

9.      Seringkali sistem komputerisasi yang lambat

3.4Langkah-Langkah Menangani Keluhan Pasien

3.4.1    Strategi Meredam Kemarahan Pasien/Pelanggan:

1.      Dengarkan apa yang disampaikan oleh pasien, biarkan pasien melepas kemarahannya dengan tidak memotong pembicaraan, cari fakta inti permasalahannya.

2.      Berusaha sependapat dengan pasien tetapi bukan berarti kita selalu membenarkan  namun sebagai salah satu taktik meredakan kemarahan pasien, mencari point-point dalam pernyataan pasien yang bisa kita setujui.

3.      Tetap tenang dan kuasai diri, berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan tenang, Tidak terbawa emosi oleh nada suara pasien yang cenderung tinggi dan cepat, sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan,  tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut pasien dengan namanya. 

4.      Mengakui kesalahan petugas sehingga mengakibatkan pasien marah.

5.      Dalam rangka meredakan marah pasien kita harus meminta maaf apapun yang terjadi, permohonan maaf dapat dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena seringkali terjadi kesalahan justru ada pada pasien yang belum memahami peraturan, pahami persepsi pasien dan tempatkan diri pada posisi pasien.

6.      Ucapkan terimakasih karena telah menyampaikan keluhan yang dialami oleh pasien.

3.5Standar Operasional Prosedur (SOP)

Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak registrasi dan juga pihak-pihak yang terkait tentang tata cara menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik lisan maupun tulisan.

Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas, denga menggunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami oleh mereka yang akan menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan mereka.

Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan pasien untuk sebuah perusahaan :

1.      Tujuan

Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bias mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ditawarkan.

2.      Ruang lingkup

Meliput segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan, identifikasi keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi, atau jalan keluar dan penerapan solusi untuk menjawab keluhan pasien.

3.      Definisi

Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan maupun tulisan mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai produk yang dikeluarkan oleh perusahaan.

4.      Tolak ukur

Kemampuan untuk bias menyelesaikan keluhan dari pelanggan sehingga tidak langsung menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam waktu secepat-cepatnya.

3.6  ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

1.      Pelayanan perawatan yang kurang maksimal

2.      Kedatangan dokter yang tidak tepat waktu

3.      Salah memberikan informasi kedatangan dokter

4.      Kurangnya ketersediaan kamar

·         Penyebab

1.      Kurangnya fasilitas yang memadai

2.      Dokter yang masih melakukan praktik ditempat lain

3.      Dokter yang berhalangan untuk hadir

4.      Dikarenakan banyaknya pasien yang rawat inap

·         Solusi

Seharusnya fasilitas tersebut lebih ditingkatkan agar tidak terjadinya kekurangan fasilitas, dari pihak dokter seharusnya memberikan informasi kepada staf registrasi atau front office bahwa dokter masih melakukan praktik ditempat lain atau dokter seharusnya dokter datang sesuai dengan jadwal praktik yang sudah ditentukan dan jika dokter berhalangan untuk hadir hendaknya memberikan informasi lebih awal agar tidak terjadinya keluhan dari pasien dan agar pasien tidak menunggu lama, bembangun lebih luas dan menyediakan kamar yang lebih banyak bias menampung pasien.

           

BAB IV

PENUTUP

4.1  KESIMPULAN

Keluhan adalah ungkapan ketidakpuasan seseorang terhadap suatu prodak baik berupa barang atau jasa. Tidak semua keluhan terungkap dengan jelas. Keluhan pelanggan juga merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan.

Dari permasalahan diatas dapat di simpulkan bahwa masih kurangnya fasilitas yang tersedia di Rumah Sakit Kasih Ibu Cabang Tabanan dan masih kurangnnya pelayanan yang diberikan kepada pasien. 

4.2  SARAN

Saran yang dapat kami berikan yaitu kinerja lebih ditingkatkan